邻家阿妹 发表于 2024-3-12 23:46:43

柳州女子网购手机退货,唯品会却迟迟不退款!原因竟是……

“无理由退货怎么这么难?”近日,柳州市融水苗族自治县李女士向今报热线反映,她在唯品会上购买了一部手机,进行了无理由退货后,并没收到退款。

她咨询客服被告知,她退的新机变成了“划痕机”,不能退款。无奈之下,她找到今报热线投诉。

1、消费者:无理由退货遭拒

李女士告诉记者,今年1月份,她在唯品会上购买了一款荣耀100手机,花了2900多元。收到货后,她感觉有点重,不太适合女士使用。第二天,她立即联系快递公司,进行7天无理由退货。收取手机时,快递小哥还特地查看手机,并拍下照片。

过了好几天,李女士迟迟不见后台退款,于是向客服咨询,这才被告知手机侧面有划痕。客服还表示,有划痕影响二次销售,不符合7天无理由退货条件,所以无法退款。

“我只是看了一下,第二天就退货了,怎么可能有划痕?”李女士十分不解。于是,她找到快递公司,从系统中调取了收件时快递小哥拍摄的图片。可是,图片只有正面和背面,很难看清侧面的情况。

李女士多次与客服沟通,都难以达成一致。之后,唯品会竟然将手机再次寄给了她。“我直接拒收。”李女士说,她连包裹都没有查看,直接拒收退回。几天后,唯品会再次电话她,称又要把手机寄给她,这让她非常气愤。

记者看到,快递小哥收件时拍的照片正反两面都有一层膜,手机非常新。唯品会客服发来的图片,侧面刮痕比较严重。“这根本无法证明,这划痕手机是我原来购买的手机。”李女士表示。

2、律师:平台需为此担责

针对此事,记者采访了当时退货收件的快递小哥。快递小哥表示,他当时确实认真查看了手机,商品完好无损。如果查看后发现商品有瑕疵,他们会在收件时进行备注。

3月11日上午,记者致电唯品会客服,表明身份并表示进行采访。客服登记信息后,称会向相关部门反映。

我国消费者权益保护法规定,7天无理由退货的商品需完好无损。广西至和律师事务所律师李发翔认为,大型网络销售平台都有专业的技术和法务团队,遇到的退货问题不少,他们可以在后台要求提供完整的图片,但是他们并没有这样做。

作为普通消费者也很难想到把商品所有面全部拍照留证据。消费者提供了图片,已经完成了“商品完好无损”的基本举证责任。而作为第三方的快递小哥,也可以证明商品的完好。

此外,从双方沟通的内容来看,暂时没有证据证明划痕手机是消费者原来购买的手机。退一步来说,即使划痕手机确实是消费者购买的那部手机,消费者寄出手机已经好几天,也无法说明手机磨痕是消费者所致。李发翔认为,平台也必须为此事承担一定责任。

3、客服:同意退货退款

3月11日晚上,客服答复记者称,李女士退货的商品返仓后,由手机品牌官方授权检测商的驻仓工作人员,统一按照售后政策及标准对退货商品进行检测,结果显示外观边框磨痕,不符合接收标准。唯品会作为官方授权销售平台,严格按照品牌官方售后政策的要求受理退货申请,外观磨损商品确实不符合品牌方退换货标准。

客服表示,最后,经过平台多次沟通协商,他们争取了品牌供货商对该商品再次评估,同意特殊退货退款,商品将交还给品牌方处置。

“真是太感谢你们了。”3月11日晚上,李女士表示,客服已经与她沟通,同意退款。当天晚上,退货流程顺序完成,李女士获得全额退款。李女士也提醒大家,为了避免麻烦,网购物品退货前,大家一定要当着快递小哥的面,将货品每个面都拍照拍视频留证。
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